Рассмотрение жалоб ОС

1. Правила рассмотрения жалоб

1.1. В случае возникновения спорных вопросов и претензий к качеству работы ОС, заинтересованная сторона может обратиться в ОС с жалобой.
1.2. Наличие жалоб и претензий к деятельности ОС является основанием для проведения внутренних проверок, разработке корректирующих и предупреждающих мероприятий.
1.3. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ОС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.

2. Общие положения

2.1. Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя на действия сотрудников органа по сертификации, а также по вопросам проведения работ по оценке соответствия лифтов требованиям ТР ТС 011/2011 в целях обеспечения требований Критериев.
2.2. Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.
2.3.Комиссия по жалобам рассматривает все жалобы, поступившие в ОС, который должен:

регистрировать все жалобы и в Журнале входящей документации и Журнале учета жалоб;
предпринимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
документально оформлять принятые меры и решения и оценивать их эффективность.

2.4. Основными функциями комиссии по жалобам являются:

разрешение спорных вопросов в связи с проведением оценки соответствия;
разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и по результатам работы комиссии по обеспечению независимости и беспристрастности органа по сертификации.

2.5. В обязанности комиссии по жалобам входит:

рассмотрение жалоб заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по оценке соответствия;
доведение решений до заинтересованных сторон;
участие в рассмотрении жалоб в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию, в т ч. направление своих представителей;
запрос у заявителя, руководителей испытательных лабораторий и органов по сертификации, иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в апелляции;
заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя;
принятие решений по существу рассматриваемых жалоб.

3. Процедура рассмотрения жалоб

3.1. Заявитель, не согласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой (претензией или апелляцией) в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС).
3.2. Жалобы принимается для рассмотрения в письменном виде. В жалобе должны быть указаны причины несогласия с решением ОС, даны обоснования, указаны документы и т.д.
3.3. Жалобы (претензии или апелляции) по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.
3.4. Жалоба в течение 1-го дня регистрируется ответственным лицом за делопроизводство (секретарем комиссии по жалобам) в порядке, установленном Правилами документооборота ООО ИТЦ «Эксперт Сервис» для входящей корреспонденции (в Журнале входящей документации и в Журнале учета жалоб).
3.5. Секретарь Комиссии знакомит с жалобой руководителя ОС, заместителя, экспертов, менеджера по качеству, а также собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и со стороны ОС.
3.6. Комиссия по рассмотрению жалоб (далее по тексту - комиссия по жалобам) формируется на основании приказа Генерального директора ООО ИТЦ «Эксперт Сервис», издаваемого не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации жалобы. Приказ регистрируется в Журнале регистрации приказов.
3.7. Ответственность за организацию деятельности комиссии по жалобам несет Генеральный директор ООО ИТЦ «Эксперт Сервис».
3.8. Комиссия по жалобам считается созданной с момента издания Генеральным директором приказа о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания.
3.9. При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения комиссия по жалобам руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по проведению подтверждения соответствия.
3.10. Комиссия по рассмотрению жалоб может затребовать документы, касающиеся вопроса рассмотрения (дела по оценке соответствия, переписку с заявителем, результаты испытаний и др.)
3.11. При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОС. По предложению заявителя могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении жалобы.
3.12. Состав лиц, входящих в комиссию по жалобам определяется Генеральным директором и должен состоять из следующих лиц:

руководитель органа по сертификации или, в случае его отсутствия, заместитель руководителя органа по сертификации;
эксперт оценки соответствия, не имеющий отношение к предмету жалобы, имеющий высшее профессиональное образование и опыт работы в области по оценке соответствия продукции не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана жалоба;
секретарь комиссии (ответственное лицо за делопроизводство)
менеджер по качеству ОС.

3.13. При рассмотрении жалобы может приглашаться эксперт оценки соответствия, иные лица, участвовавшие в оценке и подтверждении соответствия для получения пояснений.
3.14. В случае невозможности включения в состав комиссии эксперта оценки соответствия ОС ООО ИТЦ «Эксперт Сервис» в состав комиссии по жалобам включаются эксперты оценки соответствия сторонних организаций, при этом они должны иметь высшее профессиональное образование и опыт работы в области оценки соответствия продукции не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана жалоба. Квалификация подлежит документальному подтверждению в ходе работы комиссии.
3.15. Комиссия по жалобам рассматривает вопросы в течение месяца после подачи жалобы заявителем. При обсуждении вопросов присутствуют только члены Комиссии.
3.16. После официального рассмотрения жалоб Комиссия извещает стороны о принятом решении.
3.17. Секретарь Комиссии в течение 15 рабочих дней оформляет протокол заседания Комиссии по жалобам и направляет его заинтересованным сторонам.
3.18. Протокол подписывается председателем, секретарем Комиссии, менеджером по качеству ОС по жалобам и визируется экспертами – членами Комиссии. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе.
3.19. Результаты рассмотрения по жалобе оформляются на основании протокола в виде решения, утверждаются председателем комиссии и направляется заявителю. Второй экземпляр решения прикладывается к протоколу и передается на хранение в архив.
3.20. Решения Комиссии обязательно для исполнения Руководителем ОС.
3.21. Решение по жалобам направляется заявителю не позднее 15 рабочих дней с момента принятия этого решения.
3.22. Информация о получении жалоб и результаты управления этими жалобами рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет к анализу СМК руководством.
3.23. Члены комиссии обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц, в соответствии с правилами, утвержденными в ООО ИТЦ «Эксперт Сервис».
3.24. Члены комиссии несут ответственность за:

объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы, изложенной заявителем.

3.25.Решение комиссии по жалобам и выявленные несоответствия в работе органа по сертификации должны быть зарегистрированы в журнале учета жалоб специалистом по делопроизводству.
3.26. Выявленные несоответствия в работе устраняются в течение 30 дней с момента принятия
решения комиссией по жалобам согласно планам корректирующих мероприятий.
3.27. Результаты устранения выявленных несоответствий регистрируются в журнале учета жалоб.
3.28. Генеральный директор обязан назначить ответственное лицо за устранение выявленных несоответствий и контролировать выполнение действий по устранению выявленных несоответствий.
3.29. Если заявитель не удовлетворен решением принятым Руководителем ОС, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
3.30. Решение Федерального агентством по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ОС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.
3.31. Копии претензий, планов корректирующих мероприятий, материалов, подтверждающих устранение несоответствий и др., связанных с деятельностью ОС хранятся в архиве ОС. Срок хранения - в течение действия аттестата.

4. Хранение материалов по жалобам, поступившим в ОС

4.1. Комплекты документов по жалобам подлежат хранению и выдаче с хранения в порядке, установленном Порядком документооборота ООО ИТЦ «Эксперт Сервис».
4.2. В состав дел по жалобам, предназначенных для хранения, как правило, включаются:

Заявление о жалобе;
Протокол заседания комиссии по жалобам;
Решение по жалобе;
План корректирующих мероприятий.

4.4. Специалист по делопроизводству обеспечивает учет документов, находящихся на хранении, представляет руководителю ОС все необходимые материалы из архива.
4.5. Ответственность за организацию хранения дел по жалобам несет руководитель ОС ООО ИТЦ «Эксперт Сервис».
4.6. Дела по жалобам подлежат хранению в течение срока действия аттестата аккредитации.