Рассмотрение жалоб ИЛ

Рассмотрение жалоб (претензий)

Процедура анализа претензий Заказчиков и третьих лиц к деятельности Испытательной лаборатории предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и улучшения СМК ИЛ.
Реализация процедуры предусматривает: регистрацию, рассмотрение каждой претензии и принятия, при необходимости, корректирующих и/или предупреждающих мер.
Все претензии различного характера к деятельности Испытательной лаборатории подлежат тщательному рассмотрению.
Поступающие претензии (рекламации) регистрируются Руководителем Испытательной лаборатории в журнале «Учета апелляций, жалоб и разногласий», где отражается суть претензии, а также все последующие действия по рассмотрению претензии: план мероприятий по анализу причины рекламации, при необходимости выбор и принятие корректирующих действий, ответственные за каждое мероприятие, сроки и отметки о выполнении.
Порядок рассмотрения апелляций и жалоб к деятельности Испытательной лаборатории предусматривает назначение распоряжением генерального директора.
В состав комиссии включают наиболее квалифицированных и опытных сотрудников Испытательной лаборатории, не заинтересованных в результатах анализа.
Комиссия осуществляет следующие действия:
- проводит тщательный анализ претензии (рекламации);
- проверяет правильность оформления документации, протоколов и т.д.
Генеральный директор ООО ИТЦ «Эксперт Сервис» рассматривает все представленные комиссией материалы, привлекает, при необходимости, специалистов для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам.
В случае принятия рекламации Испытательной лаборатории предпринимает следующие действия:
- устанавливает причины, вызвавшие рекламацию;
- намечает мероприятия по устранению этих причин;
- при необходимости принимает решение о повторном проведении испытаний с участием подателя рекламации или другой аккредитованной в этой области лаборатории (центра);
- определяет степень вины Испытательной лаборатории и конкретных исполнителей.
- проводит внеплановый внутренний аудит области деятельности Испытательной лаборатории, относящейся к претензии;
- принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
- сообщает Заявителю претензии о принятых мерах;
- осуществляет необходимые корректирующие действия.
При обоснованности претензии осуществляется деятельность по управлению несоответствующей работой.
Если в результате рассмотрения претензии устанавливается ее необоснованность, Испытательная лаборатория направляет Заказчику мотивированный отказ в принятии претензии.
Ответ на претензию (рекламацию) сообщается подателю претензии (рекламации) в месячный срок.
В случае разногласий по факту рекламации и результатам их рассмотрения Испытательная лаборатория может обратиться в другие компетентные организации.
В случае несогласия Испытательной лаборатории с выводами по результатам внешнего контроля он имеет право обратиться в орган по аккредитации.
Ответственным за процедуру рассмотрения претензий к деятельности Испытательной лаборатории является руководитель Испытательной лаборатории.